Chiến lược TỐI ƯU để xây dựng lòng tin và sự hợp tác lâu dài là gì?

"Người ta thường nói về tầm quan trọng của việc tìm ra câu trả lời, nhưng mình nhận ra rằng, sức mạnh thực sự nằm ở việc đặt ra đúng câu hỏi. 'Wander & Wonder' là series về chính hành trình đó: từ những ngày tháng 'wander' mông lung trong những ngã rẽ, những quyết định của sự nghiệp, cho đến khoảnh khắc 'wonder' - khoảnh khắc mình dám hỏi và bắt đầu đi tìm lời giải cho những trăn trở của riêng mình. Chào bạn đến với post #12 trong series bài viết "Wander & Wonder" & cùng mình suy nghĩ về câu hỏi " Chiến lược tối ưu để xây dựng lòng tin và sự hợp tác lâu dài là gì?"- Jasmine Nguyen

Trong bài viết tuần trước chia sẻ về bộ phim "A Beautiful Mind", mình và các bạn đã cùng tìm hiểu về Cân bằng Nash (Nash Equilibrium) – một trạng thái cân bằng "ổn định" nơi không ai muốn đơn phương thay đổi chiến lược của mình.

Nhưng như chúng ta đã thấy trong ví dụ hai quán cà phê, "cân bằng" không có nghĩa là "tối ưu". Cái bẫy logic của Cân bằng Nash thường đẩy chúng ta vào "Thế lưỡng nan của người tù" (Prisoner's dilemma): một kịch bản mà ở đó, lựa chọn lý trí nhất cho mỗi cá nhân lại dẫn đến một kết quả tồi tệ cho tất cả mọi người (cả hai cùng giảm giá, cả hai cùng cạn kiệt lợi nhuận).

Điều này nghe thật bi quan. Nó giống như một định mệnh logic rằng con người luôn bị mắc kẹt trong sự ích kỷ và nghi ngờ.

Nhưng cuộc sống, và đặc biệt là kinh doanh, không phải là một ván cờ chỉ chơi một lần. Chúng ta gặp lại đối thủ, đối tác, và đồng nghiệp của mình hết lần này đến lần khác. Vậy câu hỏi thực sự là:

Điều gì sẽ xảy ra nếu trò chơi được lặp lại?

Và chiến lược TỐI ƯU để xây dựng lòng tin và sự hợp tác lâu dài là gì?

Đây chính là chủ đề mà mình muốn chia sẻ hôm nay. Sau khi xem được 1 video khá thú vị trên kênh YouTube Veritasium, nó tiết lộ một trong những chiến lược đẹp đẽ, đơn giản và mạnh mẽ nhất từng được phát hiện.

"Trò chơi" của các thiên tài: Khi máy tính dạy chúng ta về lòng tin

Vào những năm 1980, nhà khoa học chính trị Robert Axelrod đã tự hỏi câu hỏi y hệt. Ông tổ chức một giải đấu máy tính để tìm ra chiến lược tối ưu cho "Thế lưỡng nan của người tù lặp lại" (Iterated Prisoner's Dilemma).

Ông mời các chuyên gia lý thuyết trò chơi, nhà kinh tế học, nhà toán học từ khắp nơi trên thế giới gửi đến các chương trình máy tính (chiến lược) của họ. Có những chiến lược cực kỳ phức tạp, thâm độc, cố gắng phân tích và "bóc lột" đối thủ. Có những chiến lược đơn giản.

Sau hàng trăm ngàn vòng đấu, chiến lược chiến thắng một cách áp đảo không phải là chiến lược phức tạp nhất. Đó là một trong những chiến lược đơn giản nhất, được gửi bởi nhà tâm lý học Anatol Rapoport, với cái tên: "Tit-for-Tat" (Ăn miếng trả miếng).

Quy tắc của "Tit-for-Tat" (TFT) vô cùng tinh tế:

1. Luôn "tử tế" (Be nice): Ở lượt chơi đầu tiên, luôn chọn hợp tác.

2. Phải "sòng phẳng" (Be retaliatory): Từ các lượt sau, làm đúng y hệt những gì đối thủ đã làm với bạn ở lượt ngay trước đó. Nếu họ hợp tác, bạn hợp tác. Nếu họ phản bội (defect), bạn sẽ phản bội lại ngay lập tức ở lượt tiếp theo.

3. Phải "vị tha" (Be forgiving): Điều này cực kỳ quan trọng. TFT không thù dai. Ngay khi đối thủ quay trở lại hợp tác (sau khi đã phản bội bạn), TFT sẽ tha thứ ngay lập tức và cũng quay lại hợp tác.

4. Phải "rõ ràng" (Be clear): Chiến lược này không mập mờ. Nó quá đơn giản để đối thủ có thể hiểu được. Họ nhanh chóng nhận ra rằng cách duy nhất để nhận được sự hợp tác chính là hợp tác.

TFT chiến thắng vì nó đạt được điều tốt nhất của cả hai thế giới: nó tử tế và khuyến khích hợp tác, nhưng nó không phải là một "thánh nhân" để bị bắt nạt.

Một vài góc nhìn ứng dụng trong kinh doanh:

Câu chuyện này không chỉ là một thí nghiệm máy tính. Nó là mô hình chính xác cho các cuộc cạnh tranh trong thế giới thực.

Câu chuyện kinh điển 1: Cuộc chiến "freeship" và siêu sale của các sàn TMĐT thời kỳ đầu (Shopee, Lazada và TikTokShop)

Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao cứ đến ngày 11/11 hay 12/12 là tất cả các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTokShop) đều đồng loạt tung ra "siêu sale"? Hay tại sao khi Shopee vừa tung ra mã "Freeship 0Đ" thì Lazada ngay lập tức cũng có động thái "Miễn phí giao hàng" tương tự?

Họ không nhất thiết phải họp kín với nhau. Họ đang chơi một trò chơi "Tit-for-Tat" lặp lại ngay trước mắt chúng ta:

• Hợp tác (Cooperate): (Một kịch bản giả định) Cả hai cùng giảm bớt khuyến mãi, tập trung vào lợi nhuận.

• Phản bội (Defect): Shopee quyết định tung ra một đợt "Siêu sale 1K" và "Freeship 0Đ" khổng lồ để "cướp" toàn bộ khách hàng và nhà bán hàng trong tháng đó.

• Trừng phạt (Retaliate): Ngay lập tức, Lazada nhìn thấy động thái này và cũng buộc phải tung ra chương trình "Sale sập sàn" và "Freeship" còn rầm rộ hơn để đáp trả, bảo vệ thị phần của mình.

• Kết quả: Một cuộc chiến "đốt tiền" vào khuyến mãi nổ ra. Cả hai sàn đều tốn chi phí khổng lồ, lợi nhuận bị bào mòn.

Sau nhiều năm, "trò chơi" này dường như đã đi đến một "cân bằng Nash" khác, mang tính "hợp tác" ngầm (tacit collusion) hơn: thay vì tự ý "phản bội" bất ngờ, họ dường như cùng "hợp tác" trong việc tạo ra các ngày hội mua sắm chung (11/11, 12/12...). Bằng cách này, cả hai đều có thể dự đoán được hành động của nhau, cùng nhau kích cầu thị trường, và tránh được những cuộc chiến giá bất ngờ, tốn kém.

Câu chuyện kinh điển 2: Bẫy "sale sớm" của các nhà bán lẻ (Black Friday creep)

Đây là một ví dụ hoàn hảo về "Thế lưỡng nan của người tù" trong marketing. Hãy tưởng tượng Black Friday (hoặc một đợt Siêu Sale lớn) là một ngày cố định.

• Lựa chọn: Bắt đầu sale vào "đúng ngày" (thứ sáu), hay "sale sớm" (thứ năm, hoặc cả tuần).

• Kịch bản 1 (Tối ưu): Tất cả các nhà bán lẻ cùng "hợp tác" và chỉ bắt đầu sale vào đúng thứ sáu. Khách hàng sẽ đổ dồn vào ngày đó, không khí mua sắm bùng nổ, và các cửa hàng giữ được lợi nhuận tối đa cho các ngày trước đó.

• Kịch bản 2 (Cám dỗ): Cửa hàng A nghĩ: "Nếu mình "phản bội" và bắt đầu sale từ thứ năm, mình sẽ cướp hết những khách hàng muốn mua sớm và ngại đám đông!"

• Kịch bản 3 (Cân bằng Nash): Cửa hàng B, C, D... biết A đang nghĩ vậy (hoặc nhìn thấy A làm vậy). Họ buộc phải "phản bội" theo và cũng bắt đầu sale từ thứ năm (thậm chí thứ tư) để tự vệ.

• Kết quả: Hiện tượng "Black Friday Creep" (sale sớm) xảy ra. Các đợt sale bây giờ kéo dài cả tuần, thậm chí cả tháng. Không còn ngày "bùng nổ" thực sự nữa, lợi nhuận bị bào mòn trên diện rộng, và tất cả các nhà bán lẻ đều bị cuốn vào một cuộc đua mệt mỏi mà không ai thực sự thắng lớn. Họ bị mắc kẹt trong một điểm cân bằng tồi tệ, dù biết rằng nếu "hợp tác" (cùng sale 1 ngày) thì tất cả đã tốt hơn.

Một vài góc nhìn ứng dụng trong lãnh đạo (leadership):

Điều mình tâm đắc nhất chính là ứng dụng của TFT trong lãnh đạo và quản lý đội nhóm. Một nhà lãnh đạo giỏi, theo bản năng, chính là một người chơi TFT bậc thầy.

Gần đây, mình thấy triết lý này giống hệt với framework "Radical candor" (sự thẳng thắn cấp tiến) nổi tiếng của Kim Scott, một cựu quản lý tại Google và Apple. "Radical candor" được xây dựng trên hai trục:

• "Care personally" (Quan tâm cá nhân): Đây chính là "Be nice" (Tử tế) và "Be forgiving" (Vị tha).

• "Challenge directly" (Thách thức trực tiếp): Đây chính là "Be retaliatory/Sòng phẳng" và "Be clear" (rõ ràng).

Quá trình 15 năm làm việc, chứng kiến học hỏi từ rất nhiều lãnh đạo giỏi cũng như nhìn thấy và thậm chí nếm trải những lãnh đạo tồi tệ, một cách thú vị nào đó cũng đã hình thành quan điểm lãnh đạo của mình có chút tương đồng với framework của Kim Scott và đã được mình ứng dụng trong leadership nhiều năm ngay cả trước khi biết đến lý thuyết trò chơi vài năm trở lại đây. Thật sự mình phải thừa nhận rằng học để trở thành lãnh đạo không dễ và học để trở thành một lãnh đạo giỏi lại càng khó khăn, nó đòi hỏi rất nhiều sự nỗ lực về nội tâm, khả năng tự học hỏi, quan sát và sự cầu thị.

Một nhà lãnh đạo vĩ đại không chỉ tử tế. Họ phải sòng phẳng và rõ ràng vì lợi ích của nhân viên và vì chính họ. Đó chính là linh hồn của TFT, thể hiện qua 4 hành động:

1. "Hãy tử tế": Được hiểu là trao quyền và là người trao đi sự tin tưởng. Khi một nhân viên mới vào team, hay khi bạn giao một dự án mới, hãy bắt đầu bằng sự tin tưởng tuyệt đối. Đừng là một "sếp" lúc nào cũng tiểu tiết, vi mô (micromanager), luôn nghi ngờ và cho rằng nhân viên sẽ làm việc không tốt hay "phản bội" mình. Khi bạn cho đi niềm tin và sự hợp tác trước, bạn tạo ra một môi trường an toàn tâm lý để nhân viên cũng nỗ lực hết mình và hợp tác.

2. "Hãy sòng phẳng": Thiết lập ranh giới và trách nhiệm rõ ràng. Đây có lẽ là điều mà mình đã học và thấm thía trong những năm tháng lần đầu làm people lead. Việc đối xử quá tử tế, nhân từ với một người đã sẵn tâm phá hoại trong đội ngũ sẽ chỉ khiến bạn đối diện với một sự trả giá lớn. Lúc đó mình đã đánh đồng sự tử tế trong lãnh đạo với sự tử tế trong đạo đức làm người của bản thân. Cho đến khi học bài học, mình nhận ra rằng, khi bạn làm lãnh đạo, hành xử trong công việc và khi bạn làm người, hành xử trong đời sống không nhất thiết giống nhau. Hệ giá trị và nguyên tắc vẫn vậy nhưng sẽ tùy theo bối cảnh và vấn đề. Chính vì vậy, sau này mình rất tâm đắc tư duy "lãnh đạo theo hoàn cảnh" (leadership by context). "Tử tế" không có nghĩa là để bị lợi dụng. Nếu một cam kết bị phá vỡ (ví dụ: trễ deadline mà không báo trước, hiệu suất kém lặp lại, thái độ làm việc tiêu cực), là một leader, bạn phải "cảnh cáo" hay "trừng phạt" ngay lập tức. "Trừng phạt" ở đây không phải là la mắng, mà là một cuộc trao đổi thẳng thắn (feedback), một lời nhắc nhở, hoặc một hành động rõ ràng để cho thấy hành vi đó là không OK. Nếu bạn bỏ qua, bạn đang vô tình huấn luyện cho cả team rằng các cam kết trong team dưới sự lãnh đạo của bạn không quan trọng.

3. "Hãy vị tha": Không "ghim" lỗi lầm. Mình sẽ luôn cho 1 người 3 cơ hội để họ sửa chữa những sai lầm/ tổn thương mà họ đã gây ra vì mình hiểu ai trong chúng ta cũng vừa đi vừa học, chỉ là có người học nhanh, có người học chậm. Đây là chìa khóa vàng của một nhà lãnh đạo truyền cảm hứng theo quan điểm của mình. Sau khi bạn đã trao đổi thẳng thắn và nhân viên đã nhận lỗi, sửa sai, và quay lại hoàn thành tốt công việc, bạn phải tha thứ ngay lập tức và hoàn toàn. Đừng bao giờ "ghim" lỗi lầm cũ của họ. Đừng nhắc lại thất bại của họ trong các cuộc họp đánh giá sau này. Một khi họ đã quay lại quỹ đạo, niềm tin của bạn phải được phục hồi 100%. Điều này cho phép mọi người dám chấp nhận rủi ro, dám thất bại, và biết rằng họ luôn có đường quay về.

4. "Hãy rõ ràng": Thông qua việc giao tiếp minh bạch. Team của bạn phải biết chính xác luật chơi là gì. "Hợp tác" nghĩa là gì? (OKRs, KPIs, giá trị văn hóa, deadline,...). "Phản bội" nghĩa là gì? (Hành vi nào là không chấp nhận được). Khi luật chơi rõ ràng, mọi người sẽ tự nhiên hướng về sự hợp tác.

Câu chuyện chưa dừng lại ở đó. "Tit-for-Tat" có một điểm yếu chí mạng: nó rất dễ bị tổn thương bởi "tiếng Ồn" (Noise) hay sự hiểu lầm.

Hãy tưởng tượng hai người chơi TFT đấu với nhau. Họ sẽ hợp tác mãi mãi. Nhưng chỉ cần MỘT LẦN, một tín hiệu "hợp tác" bị hiểu nhầm thành "phản bội" (ví dụ: một email quan trọng bị rơi vào spam, một lời nói bị hiểu sai ý). Điều gì xảy ra?

• Người A (vô tình) "phản bội".

• Người B thấy vậy, liền "trừng phạt" lại.

• Người A (bây giờ đang hợp tác) bỗng dưng bị "trừng phạt", nên lại "trừng phạt" lại người B.

• Họ rơi vào một "Vòng Xoáy Tử Thần" (Death spiral) của sự trả thù lẫn nhau không bao giờ kết thúc, tất cả chỉ vì một hiểu lầm ban đầu.

Các nhà nghiên cứu sau này đã tìm ra một chiến lược còn mạnh mẽ hơn để giải quyết vấn đề này: "Generous Tit-for-Tat" (chiến lược vị tha hơn).

Quy tắc của nó gần giống TFT, nhưng có một sửa đổi nhỏ: Thỉnh thoảng (ví dụ 10% số lần), hãy chủ động tha thứ ngay cả khi đối phương vừa phản bội bạn.

Cái 10% "vị tha ngẫu nhiên" đó chính là để phá vỡ "vòng xoáy tử thần". Nó cho phép một bên chủ động "tha thứ" và khôi phục lại sự hợp tác.

Bài học này còn sâu sắc hơn cả TFT: Trong kinh doanh và lãnh đạo, khi mọi thứ đang tồi tệ, khi hai bên đang ở trong một vòng lặp chỉ trích và đổ lỗi (ví dụ: đàm phán giữa công ty và công đoàn, xung đột giữa hai phòng ban), hãy là người "vị tha" trước. Hãy là người chủ động phá vỡ vòng lặp bằng một cử chỉ "generous" (một sự nhượng bộ nhỏ, một lời xin lỗi, một động thái tin tưởng lại), ngay cả khi bạn cảm thấy mình "bị phản bội".

Bởi vì về lâu dài, mục tiêu không phải là "thắng" trong từng ván đấu nhỏ, mà là xây dựng một "trò chơi" bền vững nơi tất cả mọi người đều có thể hợp tác và cùng nhau chiến thắng.

Bạn nghĩ sao về chiến lược này? Bạn đã bao giờ dùng nó trong công việc hay cuộc sống của mình chưa?

Chia sẻ với mình nhé,

Jasmine Nguyen